SLA
In other words
smlouva o úrovni služeb, service level agreement
Definition
SLA je dokument (většinou smlouva), která poskytuje zákazníkovi definovaný standard služeb dodaný dodavatelem. Tato smlouva s určenou kvalitou služby a zárukami chrání zájmy zákazníka. Nejčastěji je v tomto druhu smlouvy uváděna dostupnost služeb, doba reakce na nahlášení problému, doba vyřešení problému, sankce za neplnění definované úrovně služeb apod. SLA znamená service level agreement.